Inden du går i gang med at bygge eller optimere en e-handel hjemmeside, skal du opnå en direkte indsigt i din virksomheds kunder; deres ønsker, krav og behov.

De fleste e-handel virksomheder udvikler desværre ikke deres hjemmesider med fokus på kunden hele vejen igennem udviklingsprocessen. Det skyldes måske tidspres, eller en usikkerhed omkring, hvilke værktøjer man kan benytte, hvis man reelt ønsker at arbejde kundecentreret (og ikke bare siger, at man gør det).

Et utroligt effektivt værktøj til at beskrive sine kunder med, er kundearketyper. Du indsamler al data der beskriver din virksomheds kunder (både kvalitativ og kvantitativ data) og grupperer den i dataklynger.

Herefter personificerer du dataen, ved at udarbejde nogle hypotetiske kunderarketyper, der beskriver kunderne; deres alder, køn, hvor de bor, hvor tit de handler på din e-handel hjemmeside, på andre hjemmesider, mv.

På denne vis, har du eksempelvis 4 kundearketyper, som din virksomhed kan anvende som en fælles referenceramme, når I bliver i tvivl om, hvilke funktioner Jeres e-handel hjemmeside skal indeholde, hvordan designet skal se ud, etc.

På Nettet er teknologi udgangspunktet for alt, hvad der kan lade sig gøre. For mange E-handel projekter opnår ikke de ønskede kommercielle resultater, da man for sent i udviklingsprocessen tager højde for de tekniske muligheder og begrænsninger.

Derfor er det en god idé at danne sig et godt overblik over, hvordan din virksomheds E-handel platform fungerer. Hvordan indsamler I data om kunderne, hvordan er produkterne beskrevet og hvordan kan de kryds-, mer- og opsælges til kunderne?

Hvilke funktioner har platformen (indkøbskurv, nyhedsbrev, søgning, gavekort, etc) og er det de rigtige funktioner der kan indfri de kommercielle mål? Er der tekniske begrænsninger der gør, at det er svært at bygge en brugervenlig brugergrænseflade?

Det der for alvor er med til at skabe forudsætningen for at bygge kommercielt succesfulde E-handel hjemmesider, er den udviklingsproces din virksomhed vælger.

Basalt set skal brugervenlighed, design, funktionalitet og teknologi forenes intelligent samt med fokus på kundens ønsker, krav og behov i det øjeblik kunden besøger din E-handel hjemmeside.

Det kræver, at Jeres udviklingsproces fra start inddrager udviklere, designere, brugervenlighedskompetencer og kommercielt drevne beslutningstagere, hvor Jeres fælles referencegrundlag blandt andet er Jeres kundearketyper.

Vi anbefaler, at I udarbejder en prototype der side-for-side illustrerer den E-handel hjemmeside I ønsker at udvikle, inden I går i gang med at designe og programmere.

På denne vis, opnår I enighed om hvordan løsningen skal fungere på tværs af alle forretningsenheder og I undgår senere i udviklingsprocessen at skulle foretage ændringer i designet og i koden, hvilket kan være dyrt og ufokuseret.

Hos CustomerSense brugertester vi prototypen én eller flere gange i løbet af processen.

Det sker ved, at vi rekrutterer 5-6 kunder der bedst muligt repræsenterer kunderne (kundearketyperne) der handler på din e-handel hjemmeside, sådan at testen er så realistisk som muligt.

Vi har aldrig brugertestet en e-handel hjemmeside uden idenficere større fejl og det er vigtigt at pointere, at alle kan lære at afholde brugertests – det behøver man ikke være en ekspert for.

Når I brugertester hjemmesiden, kan I se om den indfrier de 6 hovedregler i vores E-handelsmetode:

1. Giv kunden en god og målrettet første oplevelse af din e-handel hjemmeside
2. Motivér kunden til at købe dine produkter
3. Gør det nemt, enkelt og intuitivt for kunden at finde frem til dine produkter
4. Understøt kundens købsbeslutning
5. Tag kunden i hånden, når hun skal ud af e-handel butikken
6. Levér varen til tiden og som aftalt

Kunder danner utroligt hurtigt et billede af en e-handel hjemmeside; ser den troværdig ud, hvad er fordelene ved at handle på hjemmesiden, ser det nemt ud, hvor skal kunde starte, etc.

Derfor er det utroligt vigtigt og en forudsætning for succes, at din virksomhed evner at udarbejde et design der: 1) er troværdigt og 2) stimulerer dine kunders sanser, så de bliver motiveret til at købe.

Vi brugertester løbende e-handel hjemmesider, hvor kunderne ofte fremhæver, at de ikke vil handle på hjemmesiden på grund af et dårligt design. Hvis designet er dårligt, hvordan er deres produkter og service så ikke?

En af de positive egenskaber ved Nettet er, at det er muligt at måle stort set alt, rent statistisk set.

Hvilke sider på din e-handel hjemmeside besøger dine kunder, hvor falder de fra, hvor lang tid er de på hjemmesiden, hvor kommer de fra, etc.

Vi anbefaler, at I opstiller nogle klare kommercielle mål, inden I går gang med at bygge eller optimere en e-handel hjemmeside.

Hos CustomerSense bliver vi typisk målt på, hvor meget vi kan øge kundekonverteringsraten, dvs. hvor mange af de besøgende på en e-handel hjemmeside vi kan omdanne til kunder.

Vi anbefaler, at din virksomhed opstiller mål for at I: 1) overstiger Jeres forventninger, 2) rammer Jeres forventninger, eller 3) ikke indfrier forventningerne.

På den måde kan I regne ud, hvad der sker, hvis Jeres omsætning bliver lavere end forventet – kan I så som minimum dække Jeres omkostninger til udvikling af e-handel hjemmeside?

Og, hvis (når) det går rigtigt godt, så er det jo altid dejligt at dele og formidle en succes.